[데일리임팩트 변윤재 기자] “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되길 바랍니다.”

[변윤재 기자] 구광모 LG그룹 회장이 고객가치를 창출하기 위해 임직원 개개인이 능동적으로 움직여 달라고 당부했다.

구 회장은 20일 신년사를 통해 이 같이 전하면서 임직원 한 명 한 명이 ‘고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)’로 역할해달라고 요구했다. LG 관계자는 데일리임팩트에 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서, 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.

구 회장은 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 되어 가치 있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 했다.

이어 임직원 개개인이 고객가치를 만드는 주인공임을 역설하면서 각자의 영역에서 페인 포인트를 발굴하고 개선하는 작업에 집중해달라고 주문했다. 그는 고객가치를 만들기 위해 고심하는 임직원들을 ‘고객가치 크리에이터’로 정의했다. 그러면서 “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다. 이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

구 회장은 그룹의 총수로서 임직원이 성장하는 조직이 될 수 있도록 지원하겠다는 약속도 했다. 그는 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

구 회장은 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”면서 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”고 거듭 상기시켰다.

LG그룹은 총수의 메시지를 일방적으로 전달하는 데에서 나아가 임직원들의 목소리를 담아내는 데 집중했다. 전체 영상의 절반 이상을 임직원들의 목소리를 채웠다. LG화학, LG디스플레이, LG에너지솔루션 등 주요 계열사 임직원들이 생각하는 고객과 고객가치에 대한 생각을 공유했다.

한편, 고객가치는 구 회장의 경영 철학으로 자리잡은 모습이다. 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후, 고객가치를 매년 지속적으로 구체화해왔다. 사용자 불편을 개선하는 수준에서 나아가 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 사용자에 대한 이해를 넓혀 ‘한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없도록‘ 하자고 했다.

집요할 만큼 구 회장이 고객가치를 강조하는 이유는 LG의 변화를 가속화하기 위해서다. 제품력과 관계없이 영업, 마케팅 측면에서 LG그룹은 보수적이라는 평가를 받아왔다. 제품 또한 시장의 변화에 유연하게 대응하지 못한 측면이 있었다. 때문에 소비자와 고객사가 대체할 수 없는 브랜드로 거듭나기 위한 방법론으로 고객가치를 꺼내들었다. LG전자의 틔움과 퓨리케어 에어로퍼니처, LG디스플레이의 투명 유기발광다이오드(OLED) 등이 고객가치에 집중한 대표적 결과물이다.