[데일리임팩트 이호영 기자] 코로나 사태를 거치며 패션업계도 이커머스가 판매 채널로 완전히 자리잡은 모습이다. 이는 비대면 판매와 구매가 불가피했던 코로나 팬데믹 기간 소비자 애로점을 줄이려는 업계의 노력과 맞물린 결과로 보인다.

[딜사이트경제모바일 슬롯머신 무료게임 이호영 기자] 통상 패션 소비자는 크기나 색상 등을 직접 보거나 착용하고 구입할 수 없는 특성상 이커머스는 기피해왔던 것이다.

7일 업계 등에 따르면 엔데믹 전환 후에도 의류 등 패션 제품을 온라인몰에서 사는 소비자가 늘면서 업계는 온라인몰 멤버십과 행사, 활동 강화, 홈페이지 개편 등으로 고객 록인 정책과 온라인몰에 더욱 힘을 싣고 있다.

삼성물산 패션 부문에 따르면 자체 온라인몰 SSF샵은 해마다 두자리수 성장세를 지속하고 있다. LF몰 경우 성장세는 차치하더라도 반품 건수나 교환 건수가 많이 줄었다.

이에 대해 삼성물산 패션 부문은 "코로나 사태 전만 해도 온라인은 페이지 화면에서와 실제 받아본 옷 치수나 색상 등이 차이가 많다고 해서 판매가 어려웠던 게 사실"이라며 "옷을 사려면 온라인으로 사야만 하는 상황이 됐는데, 이때 업계가 불편을 줄이려고 했던 노력의 결과"라고 봤다.

적어도 'SSF샵에서 어떤 브랜드를 살 땐 이 치수' 등 자신에게 맞는 사이즈(치수)에 대한 경험이 쌓여가고 있다고 보고 있다.

앞서 업계는 팬데믹 기간 업계는 온라인으로 의류나 신발 등을 구입하기엔 어려웠던 점을 해소하기 위한 노력에 힘을 쏟아왔다.

SSF샵 홈 피팅 온라인 서비스가 대표적이다. 홈 피팅 온라인 서비스는 선택한 상품의 크기와 색상을 최대 3개까지 배송해 직접 입어보고 코로나 팬데믹 기간엔 2018년 선보였던 이 '홈 피팅' 서비스를 활성화한 것이다.

LF 경우 올 1월 온라인 LF몰에 '마이 사이즈'를 도입했다. 이는 브랜드별 최적 치수를 추천해주는 것인데, 소비자가 주로 온라인에서 패션 상품 구입을 망설이는 이유가 브랜드별로 다른 '치수' 운영이라는 점을 고려한 서비스다.

LF몰 마이 페이지에 신체 정보 등을 입력해두면 이를 토대로 유사한 다른 회원들이 가장 많이 선택한 크기를 추천해주는 식이다. 또 LF몰에서 구입한 제품 가운데 자신에게 가장 잘 맞은 상품을 연동해두면 다른 상품을 선택할 때 치수를 비교해 보여준다.

이런 업계 노력으로 이커머스 판매가 성장하자 다양한 방법으로 록인에 나서며 이커머스를 더욱 강화하는 모습이다.

지난달 20일 이랜드는 패션업계 처음 온라인 이랜드몰에 구독형 멤버십 '맥스 멤버스'를 도입했다. 더 큰 혜택을 주며 코로나 팬데믹을 거치며 확대된 이커머스 패션 소비자를 묶어두려는(록인) 조치로 읽힌다.

코로나 사태 기간 이랜드도 패션 상품의 온라인몰 구입의 애로점 해결을 위해 구매 전 최소 5~10개 후기를 보며 '핏'을 가늠하는 소비자를 위해 체험단을 신설하고 장바구니 담기와 찜하기 등 고객 행동 데이터를 기반으로 '고객 관계 관리(CRM)'를 강화해왔다. 또 패션 소비자의 브랜드로 상품을 인지하는 성향을 감안해 브랜드 검색 기능을 강화하기도 했다. 이랜드는 이런 온라인몰 구입 애로 개선은 지속해나간다.

이랜드는 "내년(2024년)엔 의류 핏을 잘 볼 수 있도록 후기란에 영상 콘텐츠 업로드 기능을 추가하고 브랜드 팬덤을 감안해 브랜드별 고객 데이터를 기반으로 소통도 늘릴 예정"이라고 했다.

이번 이랜드 맥스 멤버십 혜택은 맥스 멤버스 전용 상품을 사면 최종 가격에서 7% 추가 할인해준다. 주문 건마다 횟수 제한 없이 추가 할인 받을 수 있다. 무료 배송과 카드사 할인 혜택도 있다. 무엇보다 '뉴발란스·나이키' 등 주요 브랜드 일부 상품도 회원 한정 특가로 구입할 수 있도록 했다.

회원은 이 구독형 멤버십을 통해 이랜드가 운영하는 '뉴발란스·스파오·클라비스·에블린'뿐 아니라 국내외 유명 패션과 주얼리 브랜드 제품을 파격가에 살 수 있다. 특정 일자 한정 수량 상품뿐 아니라 상시 30~80% 수준의 할인율을 선보일 계획이다.

이랜드는 "이랜드몰에서 이랜드그룹의 브랜드 콘텐츠를 한눈에 살펴보도록 하고 인기 상품을 경험해보지 못한 가격에 제공하면서 록인 효과를 기대한다"고 했다.

이외 SSF샵과 LF몰도 온라인 멤버십은 아니지만 각종 온라인 이벤트와 온라인 커뮤니티 활성화 등으로 직간접적인 소비자 록인에 나섰다.

SSF샵은 지난해(2022년) 초 '세상이 사랑하는 패션'을 콘셉트로 소셜네트워크서비스(SNS) 커뮤니티 '세사페 다이버'를 열고 리뷰·콘텐츠 공유 등 소비자 소통 공간을 열고 집객 효과와 동시에 록인 효과를 노리고 있다. 리뷰 등 다양한 콘텐츠를 올리며 열심히 활동하면 SSF샵에서 쓸 수 있는 포인트를 더 주는 식이다.

LF는 온라인몰을 지속적으로 강화하고 있다. 최근엔 홈페이지를 소비자 편의를 높이는 방향으로 개편했는데, 이 개편 등을 통해 알 수 있듯이 온라인몰 강화 키워드는 '소비자 편의'다. 홈페이지는 개인화 추천과 콘텐츠 영역을 확대, 적용해 쇼핑 동선을 대폭 줄이는 직관적인 형태로 변화한 것이다.

홈 화면에 개인별 구매 패턴과 검색 패턴, 관심사와 취향 등 행동 패턴, 성별·연령대에 따른 맞춤형 기획전과 핫딜 상품을 큐레이션(추천)해주는 서비스를 선보인 것이다. 이에 따라 LF몰 내 400여개 기획전 가운데 개인 쇼핑 선호 등에 따라 50여개의 기획전을 맞춰 추천해준다.

이와 함께 콘텐츠도 LF몰 에디터와 크리에이터들이 협업해 패션과 뷰티, 라이프 스타일 전반의 트렌드를 전하는 매거진 형태로 읽을 거리와 연관 상품을 추천해주는 식으로 운영한다.

한섬 온라인몰 '더한섬닷컴·에이치몰·이큐엘'...전문몰 고객 충성도 높아, 신규 고객 유입처 '이큐엘' 주목

다만 패션도 이커머스가 대세로 자리잡긴 했지만 기업마다 온라인몰 특성이 다른 만큼 소비자 전략과 운영 방향도 약간씩 다르다.

한섬도 온라인몰이 성장을 거듭하고 있다. 다만 한섬은 대중적이기 보단 타깃층이 명확한 편이어서 멤버십 등 별도의 록인 전략에 크게 힘을 싣지는 않고 있다.

일례로 LF몰 경우엔 종합몰 성격이고 현대백화점그룹 한섬의 '더한섬닷컴'은 전문몰 성격이다. 이에 따라 올 3월 유료 멤버십 서비스 '더 플러스'를 론칭하고 운영 중이긴 한데 크게 의미를 두진 않는 모습이다.

이는 한섬 소비층 경우 온라인몰 더한섬닷컴을 찾아서 올 만큼 충성도가 높아서다. 별도 멤버십이라는 록인 자체가 큰 의미가 없다고 보일 정도다. 다만 더 플러스 멤버십 경우 이처럼 온라인몰을 찾아와준 소비자에게 서비스 차원에서 쿠폰 등 혜택을 다양하게 더 주려는 취지가 크다. 실제 더 플러스는 연회비 10만원을 내지만 멤버십 가입과 함께 10만원 바우처와 10% 할인 쿠폰을 주는 등 돌려 받는 혜택이 더 많다.

앞으로 한섬은 충성 고객층이 많은 자사 이커머스 특성을 감안해 멤버십 운영부터 시작해 여러 전략을 고민하며 대응해나간다는 입장이다. 한섬이 운영 중인 온라인몰 중에서도 활용도가 높아 멤버십·혜택 등 고객 유입과 록인에 더 힘을 실을 가능성이 높은 곳으론 이큐엘(EQL)이 꼽힌다.

한섬은 자사 온라인몰로 더한섬닷컴(국내 자체 브랜드) 이외 에이치(H)패션몰(해외 패션), 이큐엘(온라인 편집숍) 3개 온라인몰을 운영하고 있는데, 특히 최근까지 이큐엘 쪽 신규 소비자 유입이 많다.

전반적으로 패션업계 이커머스가 대세가 되면서 한섬이 우려해왔던 부분들도 자연 해소가 되고 있는 것인데, 이큐엘 등이 신규 소비자 유입처, 확보처가 되면서다.

한섬은 "브랜드 이미지 자체가 고연층에 맞춰져 있고 실제 이들의 충성도가 높다"며 "이를 포함해 여러 이유로 신규 고객 확대를 고심해오던 중 이큐엘을 통해 새롭게 소비자가 지속적으로 유입되고 있어 굉장히 긍정적으로 보고 있다"고 했다.