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[데일리임팩트 최동수 기자] 생명보험업계의 가장 큰 고민 중 하나는 '불완전판매'다. 최근 5년간 생명보험사의 불완전판매 비율이 손해보험사에 비해 월등히 높았다. 전체 보험사의 불완전판매는 감소하는 추세지만 고액 계약이 많은 생보사는 불완전판매율이 줄지 않으면서 대안 마련이 시급한 상황이 됐다.
[딜사이트경제클래식 슬롯머신 무료게임 최동수 기자] 전문가들은 이러한 보험사의 지속적인 불완전판매가 시장 점유율을 끌어올리기 위한 생보사의 무분별한 영업과 생명보험 고유의 상품 구조적 특성 때문이라고 설명한다. 또 대부분의 불완전판매가 보험 계약 해지로 이어지면서 소비자 피해 우려도 점차 커지고 있다고 지적하고 있다.
생보사들과 업계 역시 불완전판매로 인한 계약 해지와 손해배상책임 등의 문제를 언급하며 불완전판매 비율을 낮추기 위해 자체 내부통제를 강화하거나 제도를 개선하는 등의 다양한 방안을 모색하고 있다.
28일 금융감독원에 따르면 2017년부터 2022년 8월까지 보험업권의 불완전판매 건수는 총 13만8021건으로 집계됐다. 같은 기간 전체 신계약건수(1억3086만1839건)의 0.11%인 것으로 확인됐다.
'불완전판매'란 금융사가 금융상품에 대해 제대로 알지 않고 금융상품을 판매하는 행위, 금융상품에 대해 충분히 설명하지 않고 금융상품을 판매하는 행위 등을 의미한다. 보험에서 불완전판매 비율이 높다는 것은 그만큼 가입자들이 그 상품의 구조와 위험성 등을 제대로 모르고 가입한 경우가 많다는 의미다.
연도별 보험업권 불완전판매 건수와 비중을 살펴보면, 2017년 4만396건(0.22%), 2018년 3만3583건(0.15%), 2019년 2만6826건(0.11%), 2020년 2만244건(0.08%), 2021년 1만2471건(0.05%)로 매년 감소하고 있는 추세이다. 하지만 여전히 연간 평균 2만6704건이라는 막대한 불완전판매가 발생하고 있다.
업권별로 살펴보면 손해보험 불완전판매는 총 5만3468건으로 신계약의 0.06%를 차지했다. 반면 생명보험은 8만4553건의 불완전판매가 발생했다. 전체 신계약의 0.18% 비중을 차지하면서 손보업권에 비해 3배 높았다.
생명보험업권에서 가장 불완전판매 비중이 높은 보험사는 미래에셋생명에 인수된 PCA생명으로 0.75%에 달했다. 이는 생보사 평균 불완전판매 비중인 0.18%의 4배 수준이다. 현재 영업 중인 생보사 중에서는 KDB생명이 0.70%로 가장 높았다. 가장 낮은 곳은 교보라이프플래닛(0.0003%)이었다.
금감원 관계자는 데일리임팩트에 "보험사의 불완전판매는 설명의무 핵심 사항으로 보험계약의 주요 내용을 명확하게 설명하지 않거나 보험약관을 교부하지 않은 경우·부당권유 등으로 인해 발생했다"고 설명했다.
상품 구조적 특성상 변화 어려워
업계에선 생보사의 불완전판매 비율이 손보사 대비 높은 이유에 대해 생명보험 상품의 구조적 특성 때문이라고 설명한다. 상대적으로 금액이 크고 계약 기간이 긴 생명보험 상품의 경우 구조가 복잡해 대면 채널 위주의 영업을 하는데 그 과정에서 불완전판매가 발생할 수 있다는 것이다.
한 보험사 관계자는 "생보사가 주로 판매하는 종신보험은 만기가 수십 년까지 길어진다"며 "복잡한 상품구조와 고액 계약이 많아 표준화된 특약을 제시하기 어렵고 온라인 플랫폼 판매로 대체하기도 힘들어 대면 영업을 할 수밖에 없다"고 설명했다.
또 보험연구원은 생보사의 불완전판매가 금융감독원과 같은 감독기관의 감시가 소홀했기 때문이라고 지적한다. 공적 규제와 같은 외부 통제가 이뤄져야 하지만 대규모 금융사고·불완전판매 사태 등으로 그 한계가 노출됐다는 것.
생보사들은 보험의 특성과 영업을 위해선 어쩔 수 없는 선택이라고 호소하지만 그 피해는 고스란히 소비자들에게 향하고 있다.
국회 정무위원회 소속 강민국 국민의힘 의원은 "보험사의 불완전판매는 보험사고 발생 시 보험금 부지급 등으로 인하여 소비자 불만을 증가하게 하고 보험금을 받지 못해 병원비를 즉시 납부하지 못함으로 인한 치료 지연과 경제적 피해를 입을 우려가 있다"고 지적했다.
당국·보험사 개선 노력 이어가
다만 매년 계속되는 지적에 생보사들은 지난해부터 시행된 금소법(금융소비자보호법)을 계기로 개선을 위한 노력에 나서고 있다. 설계사 교육 시간을 늘리거나 비대면 채널 활용에 대한 방안도 꾸준히 연구하고 있다.
실제 하나손해보험의 경우 불완전판매 관리 강화, 불완전판매 직원 제재 강화 등 다양한 제도 및 시스템을 도입하여 실행하고 있다. 그 결과 민원율 역시 감소 추세로 전환됐다.
하나손보 관계자는 "2023년부터 STT시스템을 활용하여 선QC시스템을 도입해 상품설명 불충분한 경우 상품 판매를 하지 못하도록 하는 등 보험상품 불완전판매를 사전에 차단하도록 할 예정"이라며 "불완전판매 사례 중심으로 보험판매직원에 대한 교육을 강화하여 보험상품 완전 판매율을 제고할 예정"이라고 말했다.
전문가들도 이러한 시스템 강화와 함께 보험사 자체 내부통제를 강화하고 보험거래 전 과정에 걸쳐 소비자 보호 체계를 구축해 단계별로 관리해야 한다고 조언한다.
양승현 보험연구원 연구원은 "금융당국의 불완전판매 공적 규제를 보완하기 위해 기업 내부에서 스스로 준법·건전 경영을 감시하고 견제하는 시스템을 구축·운영해야 한다"며 "소비자 보호에 중점을 둔 단계별 관리 시스템이 필요하다"고 밝혔다.
금융당국도 불완전판매비율 및 계약 유지율 등을 반영한 수수료 차등화 지급을 추진하고 법인보험대리점(GA) 책임성 강화 차원에서 내부통제 강화 및 책임회피방지방안을 마련토록 유도할 예정이다.
금감원 관계자는 "불완전판매시 발생하는 소비자 피해를 수시로 모니터링 하고 상품 판매에 사용되는 각종 안내자료의 내부통제 절차가 제대로 되는지 살펴볼 예정"이라고 밝혔다.
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