[데일리임팩트 김성아 기자] 팬데믹으로 인한 비대면 라이프스타일의 대두로 유례없는 성장세를 보여준 이커머스 업계가 저성장 시대에 돌입한다. 증권가는 엔데믹 시대를 앞두고 이커머스 업계의 성장률을 9~13% 수준으로 전망하고 있다. 지난 2년간 연평균 20%대의 고성장을 기록한 것에 비해서는 저조한 수준이다.

[김성아 기자] 고성장 시대, 수익성을 차치하고 몸집 불리기에 집중하던 업계는 부랴부랴 수익성 제고 전략 짜기에 나섰다. 업계가 선택한 전략은 멤버십. 신규 고객 확보는 물론 고객 락인(Lock-in) 효과를 통해 안정적인 수익 창출도 기대할 수 있기 때문이다.

12일 앱 리테일 분석서비스 와이즈앱에 따르면 올해 1분기 한국인이 가장 많이 결제한 상위 5개 이커머스 서비스는 △쿠팡 △네이버 △쓱닷컴·지마켓글로벌 △배달의민족 △11번가다. 이 중 4개 업체가 현재 유료 멤버십을 운영하고 있다.

넷 중 거래액이 가장 높은 쿠팡은 유료 멤버십 운영의 효과를 톡톡히 맛 봤다. 지난 3월 발표한 쿠팡의 2022 투자보고서에 따르면 쿠팡의 활성 사용자 수 1800만여명 중 절반인 900만명이 유료 멤버십 ‘와우 멤버십’에 가입한 가입자다. 가입자 수가 계속 성장세에 있는 가운데 실제 수익성 제고 효과도 있었다. 쿠팡은 올해 1분기 직전 분기 대비 적자폭을 48%나 감소시키며 상장 이후 최저 수준의 적자를 기록했다. 쿠팡은 현재 2900원인 멤버십 요금을 6월부터 4990원으로 인상하며 추후 수익성 제고 효과는 더 나타날 것으로 전망된다.

유료 멤버십의 수익성 제고 효과는 단순히 멤버십 가격에 따른 것이 아니다. 업계는 기껏해야 5000원 수준의 멤버십 가격은 업체가 제공하는 멤버십 혜택을 상쇄하는 가격은 아니라고 입을 모았다. 다만 유료 멤버십은 신규 고객으로 하여금 서비스 이용의 진입 장벽을 낮추고 기존 고객으로 하여금 락인 효과를 이끌어 내 안정적인 충성고객 확보를 가능하게 한다는 것이다.

이커머스 업계 관계자는 데일리임팩트에 “지금의 고객들은 구독경제, 팬데믹 시대를 지나면서 이커머스라는 서비스에 대해 어느 정도 이용료를 지불할 수 있다는 인식을 갖는 것과 동시에 가입비용 대비 내가 얻을 수 있는 혜택을 비교해 이용 빈도 등을 조절할 수 있을 만큼 똑똑해졌다”며 “실적에 따른 등급제가 보편적이었던 과거 멤버십과 달리 현재의 유료 멤버십은 이전과 비교할 수 없을 정도로 많은 혜택을 고객에게 제공하면서 고객을 유인하는 매력적인 미끼로 작용한다”고 설명했다.

즉 매 달 5000원의 돈을 내고 자신이 그보다 더 많은 경제적 이득을 볼 것이라 판단한 소비자는 기꺼이 사용료를 지불하고 서비스 이용을 시작하게 된다. 또 매 월 자동결제 형식으로 진행되는 멤버십 특성상 자신이 이미 돈을 지불하고 있기 때문에 혜택을 최대한으로 받고자 하는 소비자는 해당 서비스에 대한 체류 시간과 구매 횟수, 객단가가 늘어나게 된다. 이때 점진적으로 거래액 규모가 커지게 되고 장기적인 관점에서 수익성 제고 효과를 기대할 수 있게 되는 것이다.

다만 유료 멤버십 시스템이 아직 도입 단계에 있는 만큼 소비자의 체감 효과를 잘 조절할 필요성은 있어 보인다.

쿠팡의 멤버십 가격 인상 이후 이용자들 사이에서는 갑론을박이 이어졌다. 쿠팡의 멤버십 가격 인상이 최근 서비스를 시작한 OTT ‘쿠팡플레이’ 때문이라고 받아들인 일부 소비자들이 멤버십 해지에 나서면서다. 당시 와우 멤버십을 해지했다고 밝힌 A씨는 데일리임팩트에 “나는 로켓배송 혜택 때문에 쿠팡을 사용했고 2900원이 적절하다고 생각했는데 보지도 않는 쿠팡플레이 때문에 두 배에 가까운 돈을 내기는 아까웠다”고 이유를 전했다.

실제로 앱 분석 서비스 모바일인덱스는 쿠팡이 멤버십 인상을 확정한 1월 이후 쿠팡플레이의 월간 이용자수(MAU)가 1월 367만명에서 2월 339만명으로 소폭 감소했다고 밝히기도 했다. 쿠팡플레이는 와우 멤버십 회원만 사용할 수 있는 서비스였으므로 이는 일부 멤버십 회원의 이탈이 있었다는 것을 방증하는 수치다.

그럼에도 불구하고 유료 멤버십에 대한 고객과 이커머스 업계의 수요는 계속되고 있다. 지난달 27일 통합 유료 멤버십 전환을 선언한 SSG닷컴과 지마켓글로벌은 통합 멤버십 출범 이후 신규가입자 수가 일평균 기준 평소 대비 50% 이상 증가했다고 밝혔다. 신세계그룹 관계자는 데일리임팩트에 “한 번의 가입으로 SSG닷컴부터 G마켓, 옥션, 스타벅스 등 다양한 혜택을 누릴 수 있는 멤버십 서비스로 고객의 만족도를 계속해서 높여나가겠다”고 전했다.