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[데일리임팩트 황재희 기자] 카카오엔터프라이즈(카카오엔프)가 다이소에 인공지능 컨텍센터(AICC) 솔루션 '센터플로우'를 구축·완료했다고 16일 밝혔다.
[딜사이트경제슬롯머신 무료게임 프리스핀 황재희 기자] 이로써 전국 1500개 다이소 매장에서 걸려오던 고객 전화는 통합고객센터로 일원화되어 효율적으로 관리된다. 다이소의 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황부터 시작해 매장 위치와 영업시간, 고객 불편사항 접수 등 다양한 문의를 응대해왔다.
매장 직원은 전화 응대 대신 매장관리 업무에 집중해 효율성과 생산성이 높아지게 됐다. 실제로 AI 상담사가 단순 반복적인 고객 상담 업무를 대신 처리해주면서 직원 만족도는 89.6%를 기록했다.
고객 입장에서도 문의와 상담이 시간과 공간 제약없이 24시간 365일 진행돼 편의성이 높아지게 됐다는 설명이다. 매장에서 미처 대응하지 못한 전화의 경우 응대율이 97%에 달하는 것으로 조사됐다.
다이소에 구축한 센터플로우는 별도 서버나 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼이다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색과 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.
주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 전화 음성봇인 AI 상담사와 일반 상담사의 협업으로 이루어진다.
카카오엔프 관계자는 데일리임팩트에 "고객사는 물리적인 컨텍센터를 직접 구축하는 등 초기 투자 비용 없이 클라우드 사용만으로 서비스를 운영할 수 있다"며 "고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들로 AICC 사업을 확대하겠다"라고 말했다.
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